O sucesso de uma empresa depende 100% do processo de gestão. Gerir uma empresa não é uma tarefa fácil. No melhor cenário, uma empresa de sucesso tem todos os seus processos estabelecidos, uma cultura forte bem definida e profissionais engajados com o seu propósito.
Porém, esse não é o cenário da maioria das empresas. No decorrer dos anos, eu e minha sócia Cintia de Carvalho prestamos consultorias para grandes empresas, em uma maioria um dos maiores desafios é o relacionamento interpessoal, que impacta de forma significativa em conflitos interpessoais.
Você, como gestor, precisa ter conhecimento dos conceitos básicos que te auxiliarão na resolução de possíveis conflitos. Desenvolver a inteligência emocional é um dos principais fatores, porém não é o único.
Um gestor qualificado não é mais aquele que tem um vasto conhecimento técnico, além das formações técnicas, o que diferencia um gestor de altíssimo nível é o aprimoramento e desenvolver habilidades Soft skills. Uma delas é saber identificar e solucionar conflitos interpessoais.
Primeiro, vamos trazer a definição de conflito interpessoal:
Conflito interpessoal é a manifestação de desacordo entre pessoas, o que afeta seu relacionamento no trabalho. No entanto, é importante observar que, diferentemente de um conflito simples, um conflito interpessoal geralmente é um processo que envolve muitos fatores, que o desacordo é o resultado de uma situação que foi gradualmente construída entre pessoas interdependentes.
Os profissionais envolvidos podem ou não estar no mesmo nível hierárquico na organização. Entretanto, o conflito interpessoal geralmente surge no contexto de um relacionamento interdependente. Assim, o conflito interpessoal pode surgir entre funcionários, entre gerentes, entre um funcionário e um gerente ou entre funcionários e gerentes. Percebe que não existe um nível hierárquico definido para que os conflitos ocorram. Na verdade, qualquer combinação é possível desde que duas ou mais pessoas estejam envolvidas.
Saiba agora quais são os principais fatores que ocasionam o conflito interpessoal!
Exemplos de possíveis conflitos interpessoais:
- Exemplo 1: Prioridades Divergentes;
Desacordo: Uma equipe de vendas quer focar em aumentar a base de clientes, enquanto a equipe de marketing prioriza o fortalecimento da marca. - Exemplo 2: Expectativas de Desempenho;
Desacordo: Um gerente espera que sua equipe alcance um aumento de 20% nas vendas, mas a equipe acredita que isso não é viável devido às condições de mercado. - Exemplo 3: Recursos Limitados;
Desacordo: Um departamento deseja mais recursos para um projeto específico, enquanto outro departamento precisa dos mesmos recursos para suas próprias iniciativas. - Exemplo 4: Desacordo sobre Valores;
Desacordo: Em uma equipe, alguns membros acreditam que a transparência total nas comunicações é essencial, enquanto outros acham que certas informações devem ser mantidas em sigilo para proteger a estratégia da empresa. - Exemplo 5: Desacordo sobre Comportamentos Exibidos;
Desacordo: Um colaborador é visto como excessivamente assertivo e competitivo por alguns colegas, que preferem um ambiente mais colaborativo e amigável, o que gera tensão na equipe. - Exemplo 6: Desacordo sobre os Meios para Atingir um Objetivo;
Desacordo: Uma equipe está dividida entre usar uma nova tecnologia para otimizar processos ou continuar com métodos tradicionais que eles conhecem bem. Alguns acreditam que a mudança trará melhorias significativas, enquanto outros temem a curva de aprendizado.
Conflitos mapeados, o que fazer?
A mediação é um método de resolução de conflitos da mesma forma que a negociação.
Dentro desse senário, saber o que está sendo mediado ou negociado é um fator importante e indispensável. Quando realizamos um diagnóstico prévio, temos a maior chance de sermos assertivos.
Quando o gestor tem o real conhecimento sobre quais são os sintomas do conflito, ele sabe se posicionar.
Esse é um dos maiores desafios do gestor, saber se posicionar como mediador em sua empresa, para administrar conflitos dentro de seu departamento ou de suas equipes.
Segue abaixo 5 mecanismos que influenciam de forma positiva na resolução do conflito interpessoal.
- 1 – Mantenha uma postura neutra e amigável.
Saber ser imparcial é um dos pré-requisitos para uma mediação bem-sucedida. O gestor deve, como mediador, posicionar-se como um juiz confiável para facilitar as trocas de informações.
É imprescindível que ele não tome posição. Os riscos são grandes, se uma das partes se sentir ameaçada, seja um único funcionário ou o grupo, pense que esse processo de mediação não é objetivo nem justo. Eles podem querer abortar e, consequentemente, não queira mais participar do processo de resolução de conflitos.
Esse é o momento de ser o mais neutro possível, o gestor deve demonstrar empatia, afastar-se da situação e não se envolver emocionalmente.
Ao sentir os sentimentos do outro, a pessoa perde a consciência de seu “eu” e se envolve emocionalmente no conflito, o que não é compatível com a exigência de neutralidade do mediador. - 2 – Desenvolva a escuta ativa.
Muitas pessoas confundem ouvir com escutar, existe uma diferença muito grande entre uma e a outra.
Ouvir é simplesmente captar o som, enquanto escutar é realmente prestar atenção ao que está sendo aqui. Em outras palavras, ouvir é algo automático, mas escutar exige presença e intenção.
A escuta ativa é uma ferramenta que permite ao mediador melhorar a comunicação e os relacionamentos com os outros. Porém, não basta apenas escutar, é necessário adicionar um conjunto de regras ou metodologias, como, por exemplo; paráfrase, a identificação de emoções ou mesmo a reformulação. Esta última se concentrará nesses interlocutores e garantirá que o ponto de vista de cada um seja bem compreendido.
Alguns pontos devem ser estabelecidos durante esta fase de escuta. Os envolvidos que irão falar se comprometem a descrever a situação em termos de observação, da maneira mais factual possível, ou seja, sem julgamento de valor ou avaliação.
Em vez de dizer “Você não me escuta quando falo,” que pode soar acusatório, você poderia expressar: “Eu me sinto ignorado quando estou tentando compartilhar minhas ideias e percebo que você não está prestando atenção.”
Esse tipo de comunicação foca nos sentimentos pessoais e na percepção do que está acontecendo, promovendo um ambiente mais respeitoso e aberto para o diálogo. Assim, o mediador pode facilitar a conversa e ajudar as partes a se entenderem melhor. - 3 – Diagnostique o conflito para melhor resolvê-lo.
Após escutar as partes, compreender os fatores que promovem os desafios e sua real extensão. É importante observar que, em muitos casos, o conflito está ligado a uma percepção distorcida da situação pelas diferentes partes. Um dos fatores principais que promovem os conflitos interpessoais é a falta de comunicação.
Esse viés de confirmação pode levar à polarização de atitudes ou crenças e, portanto, ao conflito, quando isso poderia ter sido facilmente evitado.
Em muitos casos, a presença de uma terceira parte neutra será suficiente para reduzir as tensões e restabelecer o diálogo.
De fato, tendo uma visão objetiva, o gestor deve ser capaz de identificar com sua equipe a verdadeira natureza do problema e, uma vez aceito por todos, resolvê-lo. - 4 – Resolução por coparticipação.
Foi a época em que o gestor deveria resolver os problemas por sua própria conta, infelizmente esse comportamento tornava-se um gerador de conflitos inconscientes.
Em muito dos casos, penalizava uma das partes, gerando um sentimento de injustiça.
Após a escutar, mapear os desafios apresentados pelas partes, cabe a realização da resolução do conflito.
Nesse caso, não existe pessoa melhor para resolver os desafios interpessoais que os próprios envolvidos. Convidá-los para apresentar soluções amigáveis e produtivas é a melhor forma que um gestor pode fazer para a resolução do conflito.
Dessa forma, a resolução será cirúrgica, pelo simples fato de ser solucionada por um conceito criado pelos próprios envolvidos.
O seu papel, nesse caso, é garantir o compromisso criado pelos envolvidos, lembre-se de estabelecer medidores para qualificar e medir a resolução do conflito. - 5- Fiscalizar, acompanhar e reconhecer.
Depois da fase da resolução por cocriação, vem a realidade. No caso de um acordo, é necessário definir quem está comprometido com o quê, quando e como.
Não é necessário colocar tudo por escrito, um acordo de cavalheiros será suficiente em muitos casos. Por outro lado, se o conflito for complexo e importante, será então necessário:
– Definir compromissos específicos (quem, quando, o quê, onde).
– Antecipar possíveis problemas (o que fazer se?)
– Garantir que as várias partes estejam satisfeitas (ou seja, levar em consideração as preocupações, de modo a fortalecer a sustentabilidade do acordo).
– Definir procedimentos em caso de dificuldade na aplicação, medidores.
Quando a cultura de diálogo, escuta e gentileza se torna valores inegociáveis dentro de qualquer organização. Em muitas situações difíceis ou conflitos, podem assim ser evitados ou amenizados.
Busque sempre compreender, mostre-se interessado em escutar e entender todas as partes envolvidas, seja imparcial, evite distinção de valores.
A comunicação é a ponte para o sucesso pessoal e profissional.
Thiago Alvarenga & Cintia de Carvalho.
Workforyou® | Super Comunicadores®
